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Début de l'année 2020, dans les locaux d'une banque privée quelque part en Belgique. Le banquier accueille, d'une poignée de main chaleureuse et d'une bise sur la joue, le couple qui vient de pousser la porte de l'agence. Une tape amicale sur l'épaule ponctue l'entrée de ses hôtes dans la salle de réunion. Après avoir papoté quelques instants, tout ce petit monde prend place autour de la table. Un assistant sert le café. Chacun avance sa chaise. A l'ordre du jour : le rendement de l'épargne et la planification successorale de Monsieur et Madame. Avant que le Covid-19 ne vienne y mettre une fin brutale, ce scénario était des plus banals. " C'est vrai, les contacts, dans la branche, restaient très personnalisés, confirme Regine Debeuckelaere, directeur private banking et wealth management chez KBC. C'est du reste cette individualisation qui caractérise notre service. Les clients disposent d'un chargé de relations dédié, d'une personne qu'ils connaissent et à qui ils font confiance. C'est important pour eux. " Avançons à présent rapidement le film jusqu'au mois de mai 2020... où une telle scène est désormais parfaitement irréaliste. Le scénario classique du rendez-vous chez le banquier va à l'encontre de tout ce qui est aujourd'hui la norme - en un mot : impensable. D'après Steve De Meester, responsable du private banking chez Degroof Petercam, le tableau évoqué ci-dessus pouvait s'avérer plus nuancé, même avant la pandémie. " Certes, nombre de grandes décisions à propos, par exemple, de la planification de la succession, se prenaient toujours autour d'une tasse de café, mais la plupart des conseils d'investissement, pour ne citer qu'eux, passaient déjà par la voie numérique ", rappelle-t-il. Steve De Meester, qui a intégré ses fonctions en mars, a vécu un baptême du feu mouvementé, puisqu'il a assisté au remaniement de l'intégralité du fonctionnement de la banque. Mais est-ce vraiment le cas ? N'oublions pas que le secteur avait déjà vécu l'arrivée de la directive MiFID II, laquelle a profondément changé ses usages. La directive 2014/65/UE du Parlement européen et du Conseil du 15 mai 2014 concernant les marchés d'instruments financiers entend améliorer l'information au client, à propos, par exemple, des risques et du coût de ses investissements. Le but : mieux le protéger. " Auparavant, cette information était communiquée oralement. La directive a rendu les choses plus formelles. C'est la raison pour laquelle une part importante de la communication empruntait déjà la voie numérique ; l'image traditionnelle de la banque privée n'était donc plus tout à fait d'actualité ", reprend notre expert. Le métier de banquier privé n'en demeure pas moins une profession qui fait la part belle aux contacts personnels -après tout, il s'agit de s'entretenir de décisions importantes et d'informations sensibles. Mais que devient-il, dès lors que les rencontres physiques sont interdites ? Comme dans bien d'autres secteurs, l'informatique a sauvé la mise. Reste que la numérisation forcée des relations entre le client et son banquier privé est tombée à un bien mauvais moment, car le confinement a engendré une vague de ventes comme on n'en avait jamais vue. Or c'est juste quand les questions se multipliaient, voire quand il était en proie à une panique totale, que l'investisseur n'a pas pu aller trouver son spécialiste attitré. " Nous nous sommes empressés de joindre tous nos clients pour les rassurer à propos de leur portefeuille, de notre stratégie et de la manière dont les contacts allaient se dérouler dans un avenir proche, énumère Regine Debeuckelaere. L'initiative a été salutaire, puisque leur comportement n'a pas significativement changé. " Pour les banquiers, devoir rester éloignés de leur environnement habituel n'a pas posé de problèmes majeurs. " Les gestionnaires disposent, à leur domicile, d'exactement les mêmes outils qu'au bureau, précise Steve De Meester. Ils ont les mêmes informations sur les marchés, sur notre philosophie et sur les clients. " Aujourd'hui, l'économie repart lentement, mais il est clair que bien des choses ont changé. " Chez nous, le processus de normalisation va exiger un certain temps ; peut-être faudra-t-il attendre jusqu'au mois de septembre, suppute Regine Debeuckelaere. Nos agences sont rouvertes et nous travaillons pour l'instant avec des équipes scindées - la moitié du personnel est sur place, l'autre, à la maison. Nous voulons absolument préserver la santé de nos clients et de nos gestionnaires. Nous avons donc déployé les grands moyens : plexiglas, masques buccaux et flacons de gel hydroalcoolique. " Chacun peut donc retourner voir son banquier, pour autant qu'il respecte les mesures de précaution. Ce qui explique l'absence actuelle de ruée. " Les jours qui ont suivi la réouverture, les clients ne se sont pas bousculés au portillon, opine Regine Debeuckelaere. Le rythme s'accélère désormais, sans pour autant s'emballer. " La banque privée numérique restera donc, un temps encore, la norme. " Le mouvement connaît une accélération manifeste, acquiesce Regine Debeuckelaere. Les clients ont bien compris que les contacts devaient pour l'instant se dérouler autrement, et ils se sont adaptés. Tout aurait été bien plus lent, sinon. " Steve De Meester est du même avis : " Les clients ont accepté la numérisation. Son adoption était déjà en bonne voie, mais elle s'est considérablement accélérée. La crise a servi de catalyseur. Il en va de même dans l'e-commerce, par exemple : les achats en ligne ont explosé ". Pour notre interlocuteur, la transition n'a pas que des inconvénients, tant s'en faut : " Les expert sont plus disponibles ; il est très facile d'inviter un spécialiste de l'immobilier à se joindre d'une manière impromptue à une réunion virtuelle, par exemple. Notre fourniture de services s'en trouve améliorée, à un point tel que nos clients nous jugent plus impliqués. Aussi étrange que cela puisse paraître, la numérisation peut être, grâce à la multiplication des contacts, gage d'une plus grande proximité ". Le glas des réunions physiques a-t-il donc sonné ? Non, estime Steve De Meester, mais elles seront sans doute moins fréquentes : " Le client se préoccupe actuellement avant tout de sa santé, plus que de son portefeuille. Mais les rendez-vous physiques, comme ceux au cours desquels nous passons tous les six mois les portefeuilles d'investissement en revue, demeureront incontournables ", raisonne-t-il. Notre expert ne doute pas de l'importance que conserveront ces épisodes sociaux, qu'ils se déroulent à la banque ou au domicile du client. " Nos relations avec nos clients s'inscrivent sur plusieurs générations, note-t-il. Nous souhaitons donc faire la connaissance des familles et de leurs descendants. Cela peut s'organiser par caméra interposée, s'ils le souhaitent : nous nous devons d'offrir ce type de canaux, tout particulièrement à la jeune génération pour qui ils sont une évidence. Mais la numérisation n'est pas une finalité. " Pour Regine Debeuckelaere, la banque privée à l'ère post-coronavirus aura tout d'un modèle hybride. " Les affaires simples seront traitées en ligne, les rencontres personnelles, réservées aux moments importants ", estime-t-elle. Il faudra donc que toutes les formes de communication soient déployées. " Le client disposera toujours d'un interlocuteur dédié sur lequel il pourra compter ; simplement, il pourra passer par davantage de canaux. "