Votre nouvelle télévision ne fonctionne plus ? La machine à laver que l'on vient de vous livrer est endommagée ? Vous n'êtes pas d'accord avec l'affichage des prix dans un magasin ou un produit en promotion n'est plus en stock ? Dans tous ces cas, vous devez d'abord relever le problème auprès du commerçant lui-même. Mais qu'en est-il si ce dernier ne réagit pas ou ne répond pas à votre demande de remplacer le produit ou de le livrer selon les conditions affichées ? Depuis peu, vous pouvez faire intervenir l'Ombudsman du commerce.

L'Ombudsman du commerce est une asbl créée par le secteur du commerce et reconnue par le SPF Economie. Il prévoit une procédure de conciliation entre le consommateur et le commerçant. L'introduction d'une plainte ne se fait provisoirement pas encore via un formulaire web, mais bien via un document Word que vous devez télécharger, remplir et ensuite faire parvenir à l'organisation via e-mail ou par la poste. Celle-ci garantit ensuite une médiation indépendante, impartiale et transparente.

Que se passe-t-il ensuite ?

L'Ombudsman transmet la plainte reçue au commerçant impliqué, à qui il est demandé de donner un avis ou de faire une proposition endéans une période de 21 jours. Si vous êtes d'accord avec cette proposition (par exemple le remplacement de l'appareil ou un remboursement), l'affaire est alors réglées. Vous n'êtes pas content avec la solution offerte ? Dans ce cas, un conciliateur neutre et indépendant est désigné. Celui-ci propose un accord de conciliation dans un délai de quarante jours.

C'est ensuite à vous d'accepter ou de rejeter cet accord. Sachez cependant que le commerçant doit lui aussi accepter pour aboutir à un accord. Si ce dernier n'est pas trouvé, vous pouvez dans ce cas bien sûr toujours aller devant le tribunal pour remporter la partie. Il est bon de savoir que l'intervention de l'Ombudsman du commerce est gratuite pour le consommateur. Ce n'est que si les deux parties souscrivent à une expertise ou une représentation par un tiers que des frais y sont éventuellement liés.

Sachez aussi que tous les différends entre consommateurs et commerçants ne sont pas traités. C'est par exemple le cas pour les plaintes liées à une valeur inférieure à 25 euros. Les plaintes ayant trait à une blessure corporelle ou des dommages matériels causés par un produit défectueux n'entrent également pas en considération. Si l'Ombudsman du commerce refuse de traiter votre plainte, vous êtes mis au courant de cette décision endéans les 21 jours.

Commerçants enregistrés

Les commerçants adhérents s'engagent à traiter les plaintes le mieux et le plus rapidement possible

Également non négligeable: si le commerçant impliqué est enregistré auprès de cette organisation, l'Ombudsman du commerce jouera bien sûr le rôle d'intermédiaire. Actuellement, quelque quatre mille magasins figurent déjà dans la liste, dont surtout les chaînes et les supermarchés comme Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt, Ikea, Hans Anders, Brico, Kruidvat et Standaard Boekhandel. Mair les petits magasins peuvent aussi s'y inscrire. Vous trouverez une liste complète sur le site web.

"Les commerçants qui y adhèrent s'engagent à traiter les plaintes le mieux et le plus rapidement possible", explique Vincent Tilman, manager de l'Ombudsman du commerce. "Ils ambitionnent davantage de clients et ajoutent un filet de sécurité supplémentaire à leur service clientèle. Ils paient une cotisation annuelle sur base de leur chiffre d'affaires et des frais de dossier en fonction du nombre de cas à concilier soumis. Leurs cotisations sont mises à profit pour soutenir la plateforme et garantir une médiation gratuite pour le consommateur."

Mais qu'en est-il du Service fédéral général de médiation pour le consommateur qui existe déjà depuis bien plus longtemps ? Cette organisation reçoit annuellement quelque 1.500 plaintes concernant des commerçants. Celles-ci sont enregistrées et seront désormais transférées vers le nouvel ombudsman du commerce. "Les consommateurs qui ont un différend avec un commerçant non enregistré peuvent toujours s'adresser au service général de médiation pour le consommateur", précise Vincent Tilman. "Mais la chance que vous arriviez là à une solution rapide est bien sûr plus petite."

Pour info: sur le site web de l'Ombudsman du commerce, vous trouverez également pas mal d'informations utiles sur vos droits en tant que consommateur. Celles-ci sont liées à cinq thèmes différents: la garantie, la livraison, l'indication des prix, le renoncement à un achat et le stock insuffisant de produits en promotion.